當前報紙日期:2026年09月30日 星期三
首頁»常見手續查詢即時答覆 反映意見轉介統一處理 智能客服“政問通”下週一上線
分享給朋友 |
常見手續查詢即時答覆 反映意見轉介統一處理
智能客服“政問通”下週一上線
.jpg)
【本報訊】為深化公共行政改革，提升施政透明度與回應力，特區政府因應社會發展需要，推動公眾意見處理機制的系統性革新，藉此加強與公眾的溝通互動，促進公共服務不斷優化。配合第20/2026號行政法規《公眾意見處理運作制度》的實施，“一戶通”和“商社通”平台原有的“詢問”功能，將於下週一（10月5日）全新升級為“政問通”智能客服，進一步便利市民和企業查詢政府服務或反映各類意見。
.png)
智能客服“政問通”新聞發佈會於昨日上午11時在水坑尾公共行政大樓11樓多功能廳舉行，行政公職局局長梁穎妍、副局長陳子健、政務服務資訊中心主任陳俊賢出席，就制度規範和系統功能等方面作出介紹。
革新機制提高意見回覆效率
梁穎妍表示，公眾意見處理機制的改革是特區政府推進治理現代化的重要一步。此次改革秉持“標準統一、過程透明、時限明確、責任到位”四大原則，透過制度構建、技術應用和服務升級三者結合，目標是建立一個標準化、可追蹤和跨部門協同的意見處理機制，全面提升政府回應社會訴求的能力，將“以民為本”的施政理念落到實處。其中，法規明確規定部門須於接到意見後2個工作日內作出初步回覆，並以15個工作日內完成處理為原則；倘未能如期完成，亦須提前作出進度說明。相較於過往僅規定45日的處理及回覆標準，新制度將有效確保公眾獲得及時、清晰且具透明度的回覆。
打造高效便捷政民溝通渠道
在制度層面基礎上，配合推出的“政問通”，其運作融合了人工智能技術與跨部門協作機制，建立即時回應、精準分流和全程記錄的新服務模式。對於常見的服務手續查詢（例如申請條件、所需文件和辦理地點等），系統可即時提供準確且標準化的答覆，以及發送相關網址、表格和辦事指引等資料，大幅提升處理效率。對於複雜個案則會轉由人工跟進，迅速提供個案的專業判斷。
至於意見反映方面，“政問通”會依據職權將個案轉介至相關部門，市民無需自行判斷應向哪個部門反映。所有個案的處理均透過特區政府構建的統一意見處理電子平台進行，該平台引入人工智能技術，協助前線人員快速整理意見內容和識別個案重點等，提升接待與辦事效率。每宗個案均會指定一個主責部門統籌處理，其他相關部門則以協辦角色支援配合，確保意見“有人牽頭、全程跟進”。每宗意見的處理進度均可透過“一戶通”或“商社通”查詢，讓公眾實時掌握跟進情況。
梁穎妍指出，“政問通”系統現時支援中文、葡文及英文查詢，市民亦可利用手機的語音轉文字功能輸入訊息。系統的知識庫已完成15輪訓練和內部的仿真測試，測試題目超過7,000條，系統目前涵蓋約1,700條常見問題，回答準確度相當高。當局亦在內部調配約10名人工客服及後台支援人員，於系統推出初期提供支援。
梁穎妍表示，現有對外溝通渠道（包括電話熱線及櫃諮詢等）均維持不變，繼續為市民提供服務。“政問通”是在傳統方式以外，提供多一個方便和靈活的查詢和反映渠道，使用前需先將“一戶通”或“商社通”手機應用程式更新至最新版本。她並提到，政務服務資訊中心在過去3年年均接獲約5萬宗查詢，查詢個案數量由2023年的5.6萬宗，至去年已降至近5萬宗個案，呈下降趨勢，反映市民逐漸減少親自到部門查詢。
市民如欲了解更多關於“政問通”的資訊，可瀏覽“一戶通”專題網站（https://www.gov.mo/app/）和“商社通專題網站（https://www.gov.mo/ab/）。
.png)
網址：www.macautimes.mo 地址：澳門新口岸羅理基博士大馬路600-E第一國際商業中心21樓
電話：2842 1999（總機） 8798 1983 / 8798 1984（廣告部） 傳真：2842 1333
電郵：macautimes@hotmail.com 社長：楊達夫
電話：2842 1999（總機） 8798 1983 / 8798 1984（廣告部） 傳真：2842 1333
電郵：macautimes@hotmail.com 社長：楊達夫
版權屬于澳門時報所有. Copyright 2022 macautimes all rights reserved
技術支持：澳門天心電腦有限公司