【本報訊】特區政府革新現行公眾意見處理制度，將統一各類意見的處理標準，明確意見須於2個工作日內作出初步回應，並以15個工作日內完成處理為原則，未能如期完成者須提前提供進度說明，確保公眾獲得及時清晰的回應。相關法規將於今年10月5日起生效。

行政會已完成討論《公眾意見處理運作制度》行政法規草案。行政會發言人、行政法務司司長黃少澤和行政公職局局長梁穎妍介紹草案內容指，為進一步推動公共行政改革，提升政府服務效率與治理能力，特區政府因應社會發展需要，革新現行公眾意見處理制度，藉建立更統一、規範和高效的公眾意見處理制度，加強與公眾的溝通互動，促進公共服務持續優化，制定相關行政法規。

法規將統一各類意見的處理標準，明確意見須於兩個工作日內作出初步回應，並以15個工作日內完成處理為原則，未能如期完成者須提前提供進度說明，確保公眾獲得及時、清晰的回應。

法規明確行政公職局作為統籌部門，負責制定具約束力的指引，並協調建立主責部門牽頭、相關部門協作的運作模式，設立專責聯絡員以提升協調效率。同時，設立“政務服務知識庫”，要求部門及時更新政策資訊，確保對外服務資訊一致。

此外，為持續提升施政效能和服務質素，部門須在個案處理完成後徵詢公眾滿意度，相關結果將與處理效率、資訊準確性及協作表現一併納入部門服務評估，作為優化工作的參考依據。

梁穎妍表示，常規個案的處理時限原則上為15個工作日，僅少數個案或涉及調查、跨部門提供資料分析等，未必能在15日內完成。若無法如期回覆，部門須主動說明跟進措施及預期完成時間，讓市民有合理期盼。根據現行數據，絕大多數部門均能在時限內完成處理。針對部門長期逾期、未合理解釋延誤的情況，當局設置雙層跟進機制。由公職局負責整體統籌協調，首先對涉事部門發出勸喻；同時將個案處理成效納入部門績效考核。

政務服務知識庫建設方面，梁穎妍稱，已邀請16個涉及高頻和中頻的部門參與政務知識庫建設工作，目前政務知識庫已順利通過8輪測試，內含約1,700條政務知識問題，已覆蓋現時絕大部分常見的服務查詢項目，未來會不斷豐富知識庫內容。

她並提到，為配合新法規，“一戶通”將於10月5日同步推出升級，新增線上意見反饋平台，市民可直接線上查詢服務；若知識庫未能解答相關問題，系統將無縫銜接至人工客服處理。同時搭建政府內部專用平台，整合知識庫與AI工具，方便前線人員快速記錄、跟進市民個案，以科技賦能提升政務服務效率。